Facility Services eindeutig beschreiben und messbar steuern
Ein professionelles Facility Management benötigt Klarheit darüber, welche Leistungen angeboten beziehungsweise eingekauft werden. Die Startseite erläutert bereits den Zusammenhang von Service Level Agreements und Key Performance Indicators, jedoch bislang nur als Teil des allgemeinen Grundlagenblocks.
Eine eigene Grundlagen-Seite sollte erklären, wie Servicekatalog, SLA und KPI zusammenwirken.
Servicekataloge und Leistungskennzahlen im FM definieren
Der Servicekatalog beantwortet: Was bieten wir an?
Ein Servicekatalog strukturiert die FM-Leistungen aus Sicht ihrer Empfänger.
Typische Services sind beispielsweise:
technische Störung bearbeiten,
Arbeitsplatz bereitstellen,
Besprechungsraum betreiben,
Besucher empfangen,
Umzug durchführen,
Reinigung bereitstellen.
Der Katalog sollte verständlicher sein als eine interne Gewerkeorganisation.
Ein Nutzer interessiert sich weniger dafür, welche Kostenstelle zuständig ist, sondern welche Leistung er erwarten kann.
Für jeden Service sollte beschrieben sein:
Ziel,
Leistungsempfänger,
Leistungsumfang,
Servicezeiten,
Bestell- oder Meldeweg,
Verantwortlichkeit,
wesentliche Ausschlüsse.
SLA beschreiben das vereinbarte Leistungsniveau
Ein Service Level Agreement konkretisiert, wie gut oder wie schnell eine Leistung erbracht werden soll.
Beispiele:
Reaktionszeit,
Wiederherstellungszeit,
Verfügbarkeit,
Öffnungszeit,
Bearbeitungsdauer,
Qualitätsniveau.
SLA müssen zum tatsächlichen Geschäftsbedarf passen.
Maximal schnelle Reaktion für jede Leistung wäre wirtschaftlich kaum sinnvoll.
Prioritätsklassen differenzieren
Ein technischer Totalausfall benötigt ein anderes Leistungsniveau als eine kleine Komfortstörung.
Deshalb können Prioritätsklassen definiert werden:
P1 – kritisch,
P2 – hoch,
P3 – normal,
P4 – gering.
Wichtig ist, dass die Kriterien eindeutig sind.
KPI messen die tatsächliche Leistung
Ein KPI beantwortet, ob das vereinbarte Leistungsniveau erreicht wird.
Beispiel:
SLA:
95 Prozent kritischer Störungen werden innerhalb von 30 Minuten angenommen.
KPI:
tatsächlich erreichte Quote im betrachteten Monat.
Damit sind Vereinbarung und Messung getrennt.
Nicht zu viele KPI verwenden
Eine Organisation kann leicht hunderte Leistungskennzahlen erzeugen.
Das verbessert die Steuerung nicht automatisch.
Gute KPI sind:
verständlich,
beeinflussbar,
datenmäßig belastbar,
entscheidungsrelevant.
Wenige gute Kennzahlen sind meist wirkungsvoller.
Qualität nicht nur über Geschwindigkeit messen
Ein geschlossenes Ticket kann fachlich ungelöst sein.
Daher sollte Leistung gegebenenfalls mehrere Perspektiven kombinieren:
Geschwindigkeit,
technische Qualität,
Nutzerzufriedenheit,
Wiederholrate,
Kosten.
Servicekatalog regelmäßig überprüfen
Leistungen verändern sich.
Neue Arbeitsmodelle, Digitalisierung oder geänderte Nutzeranforderungen können neue Services erzeugen und andere überflüssig machen.
Der Zusammenhang lautet:
Servicekatalog: Was leisten wir?
SLA: Welches Leistungsniveau vereinbaren wir?
KPI: Erreichen wir dieses Niveau tatsächlich?
Diese einfache Logik bildet eine der wichtigsten Grundlagen für Ausschreibung, Dienstleistersteuerung, interne FM-Organisation und transparente Nutzerkommunikation.
