Facility Management als zusammenhängendes Prozesssystem verstehen
Facility Management besteht aus vielen Leistungen, die auf den ersten Blick wenig miteinander zu tun haben: Wartung, Reinigung, Vertragsmanagement, Flächenplanung, Energie, Service Desk oder Betreiberpflichten. Werden diese Leistungen ausschließlich nach Gewerken organisiert, entstehen leicht Schnittstellenlücken.
Die Startseite von FM-Grundlagen stellt FM bereits in den Kontext von Steuerungs-, Kern- und Unterstützungsprozessen und betont die prozessorientierte Integration unterstützender Leistungen. Eine eigene Prozessmodell-Seite würde diese zentrale Grundlage deutlich verständlicher machen.
FM-Prozessmodell und Prozesslandkarte systematisch entwickeln
Dabei können mehrere Organisationseinheiten und Systeme beteiligt sein.
Genau diese Übergänge sind im FM besonders wichtig.
Steuerungsprozesse geben Richtung
Steuerungsprozesse richten das Facility Management aus.
Dazu gehören beispielsweise:
Strategie,
Budget,
Risikomanagement,
Qualitätsmanagement,
Personalsteuerung,
Managementreporting.
Sie erzeugen normalerweise keine unmittelbare Facility-Leistung für einen Nutzer, schaffen aber die Voraussetzungen für kontrollierte Leistungserbringung.
Leistungsprozesse erzeugen direkten FM-Nutzen
Hier entstehen Leistungen für Gebäude, Nutzer oder Kerngeschäft.
Beispiele:
Arbeitsplatz bereitstellen,
technische Anlage betreiben,
Störung beseitigen,
Raum reinigen,
Besucher empfangen,
Umzug durchführen.
Diese Prozesse sollten möglichst konsequent aus Sicht des Leistungsempfängers beschrieben werden.
Unterstützungsprozesse ermöglichen den FM-Betrieb
Auch das Facility Management benötigt eigene interne Unterstützungsleistungen.
Dazu können gehören:
Einkauf,
Datenpflege,
Dokumentenmanagement,
Qualifizierung,
Rechnungsbearbeitung.
Diese Prozesse unterstützen andere FM-Funktionen.
Ein klassisches Problem ist beispielsweise:
Der Service Desk nimmt eine Störung gut auf.
Der technische Dienstleister repariert gut.
Die Rechnungsprüfung funktioniert ebenfalls.
Trotzdem kann der Gesamtprozess schlecht sein, wenn Informationen zwischen den Schritten verloren gehen.
Eine Prozesslandkarte betrachtet deshalb den gesamten Ablauf.
Für jeden wesentlichen Prozess sollte klar sein:
Wer besitzt den Prozess?
Wer führt einzelne Schritte aus?
Wer entscheidet?
Wer erhält Informationen?
Welche Systeme werden verwendet?
Welche Nachweise entstehen?
Eine RACI-Matrix kann diese Verantwortungen unterstützen.
Besonders wichtige FM-Schnittstellen bestehen beispielsweise zwischen:
Nutzer und Service Desk,
FM und Einkauf,
FM und HSE,
FM und IT,
Auftraggeber und Dienstleister,
Bauprojekt und Betrieb.
Ein gutes Prozessmodell macht diese Übergaben sichtbar.
Kennzahlen aus dem Prozess ableiten
Kennzahlen sollten möglichst zu einer konkreten Prozessfrage passen.
Beim Störungsprozess beispielsweise:
Reaktionszeit,
Wiederherstellungszeit,
Wiederholstörungen,
Ticketalter.
Bei einem Beschaffungsprozess können Durchlaufzeit oder Nachtragsquote relevant sein.
Prozesse kontinuierlich verbessern
Eine Prozesslandkarte ist kein einmaliges Organisationsdiagramm.
Sie sollte regelmäßig überprüft werden:
Gibt es unnötige Schleifen?
Werden Daten doppelt erfasst?
Sind Verantwortlichkeiten unklar?
Wo entstehen lange Wartezeiten?
Welche Schritte lassen sich digitalisieren?
FM vom Gewerkekatalog zum Managementsystem entwickeln
Eine gute Prozesslandkarte zeigt nicht nur, welche Leistungen das Facility Management besitzt, sondern wie Anforderungen durch die Organisation fließen und zu Ergebnissen werden.
Damit entsteht eine zentrale Grundlage für Organisationsentwicklung, CAFM, Qualitätsmanagement, Outsourcing und kontinuierliche Verbesserung.
